Customer Experience มีหน้าที่อะไร ให้ลูกค้าพึงพอใจ

Customer Experience

กลยุทธ์ Customer Experience หรือประสบการณ์ของลูกค้า เป็นกระบวนการที่สำคัญสำหรับธุรกิจทุกประเภท เนื่องจากยุคนี้การตลาดมีการแข่งขันสูง แบรนด์จึงต้องมาวิธีการที่หลากหลายเพื่อดึงดูดใจลูกค้า โดย Customer Experience แปล ตรงตัวได้ว่า “ประสบการณ์ลูกค้า” หมายถึงว่า ความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์หรือธุรกิจนั่นเอง มักจะเรียกย่อๆ ว่า “CX” เป็นกลยุทธ์อย่างหนึ่งที่นักธุรกิจควรให้ความสนใจ ถือเป็นวิธีการที่ต้องให้ความสำคัญเพราะเกี่ยวเนื่องกับเรื่องของจิตใจและความรู้สึก ถ้าหาก ประสบการณ์ของลูกค้าดี จะส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ทำให้ยอดขายพุ่งสูงขึ้น และสร้างความแตกต่างให้แก่แบรนด์ได้ แม้ว่าเหตุผลคือส่วนหนึ่งในการตัดสินใจซื้อของ แต่อีกหนึ่งสิ่งที่สำคัญก็คือ ความรู้สึก อยากได้นั่นเอง

Customer Experience คืออะไร

คำว่า Customer Experience หรือประสบการณ์ของลูกค้า คือ การรับรู้และความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์หรือธุรกิจ เป็นผลลัพธ์จากปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นการซื้อสินค้าหรือบริการ การติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า การเยี่ยมชมเว็บไซต์หรือโซเชียลมีเดีย เป็นต้น โดย Customer Experience หน้าที่ หลักคือ การสร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้ดี เพื่อให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้า จากนั้นก็จะเกิดความภักดีต่อแบรนด์ การบอกต่อและการซื้อซ้ำ ในทางกลับกันประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกผิดหวัง เสียใจ หรือตัดสินใจเลิกซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์เราได้ ประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจทุกประเภท ดังนั้นธุรกิจควรให้ความสำคัญกับการบริหารทางด้านนี้ เพื่อให้สามารถมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภคได้ ซึ่งจะส่งผลดีต่อธุรกิจในด้านต่างๆ มากมายแบบที่คุณไม่คาดคิด

Customer Experience Management คืออะไร

customer experience management-คือ

Customer Experience Management (CXM) คือ กระบวนการออกแบบ บริหารจัดการ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า โดยมุ่งเน้นที่การสร้างประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการ และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า Customer Experience Management ตัวอย่าง เครื่องมือที่สำคัญ ได้แก่ Hubspot Service Software, Infobip, SatMetrix และ Podium เป็นต้น โดยขั้นต้นควรจะวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้า กำหนดเป้าหมายและกลยุทธ์ ออกแบบ วัดผลและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งกระบวนการ CXM มีความสำคัญต่อธุรกิจทุกประเภท ดังนั้น บริษัทการตลาดออนไลน์ จึงต้องสนใจเป็นพิเศษ เพราะจะช่วยสร้างความพึงพอใจและภักดีจากผู้บริโภค ซึ่งจะส่งผลดีต่อธุรกิจในด้านต่างๆ มากมาย เช่น เพิ่มยอดขาย ลดต้นทุน และสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง

Customer Experience หน้าที่อะไรบ้าง ให้ลูกค้ารู้สึกดี

หน้าที่ของ Customer Experience มีจุดประสงค์หลักก็คือ ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีต่อแบรนด์ของเรา ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญเพราะส่งผลต่อความอยู่รอดของธุรกิจ มาดูกันว่า Customer Experience หน้าที่อะไรบ้าง 

  • เข้าใจลูกค้า (Customer Understanding)

กระบวนการที่ธุรกิจใช้เพื่อเรียนรู้และเข้าใจความต้องการ ความคาดหวัง และ Customer Experience ในปัจจุบัน เป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจเพราะจะช่วยให้ธุรกิจสามารถออกแบบและมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้

  • สร้างความรู้สึกดีให้ลูกค้า

ในส่วนนี้ก็คือการทำให้สินค้าของเรามีคุณภาพ บริการอย่างรวดเร็ว และสามารถตอบคำถามหรือแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ 

  • บริการหลังการขาย (After-sales services) 

เป็นบริการที่ธุรกิจมอบให้กับลูกค้าหลังการขาย มีความสำคัญต่อธุรกิจ เพราะจะช่วยสร้างความพึงพอใจและความภักดีจากลูกค้า ซึ่งจะส่งผลดีต่อธุรกิจในด้านต่างๆ มากมาย อย่างเช่น คุณ รับทําเว็บติดหน้าแรก Google แต่มีบริการให้คำปรึกษาฟรี เป็นต้น

  • รับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า

เป็นข้อที่สำคัญของ Customer Experience ธุรกิจควรให้ความสำคัญกับการฟังความคิดเห็นจากลูกค้า เพราะจะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าและปรับปรุงสินค้าหรือบริการให้ดีขึ้นได้

  • สร้างระบบบริหารงานที่ดี

เป็นเรื่องของความสม่ำเสมอที่ควรมีทีมทำตรงนี้โดยเฉพาะ หรือทีมที่เข้าใจเป็นอย่างดี จะช่วยให้องค์กรสามารถดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Customer Experience ตัวอย่างอะไรบ้าง

customer experience คืออะไร

ตัวอย่าง Customer Experience ที่ดี จะแสดงให้เห็นว่าธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้ โดยให้ความสำคัญกับปัจจัยต่างๆ เช่น ความเข้าใจลูกค้า คุณภาพของสินค้า ความใส่ใจและความสม่ำเสมอ เรื่องเหล่านี้เป็น Customer Experience ตัวอย่าง ที่นักการตลาดรู้กันอยู่แล้ว เพราะเป็นเรื่องพื้นฐานทั่วไป

  • MK

ร้านอาหาร MK ถือเป็นตัวอย่างที่ดีของการทำ Customer Experience เพราะมอบบริการอาหารที่มีคุณภาพดี รสชาติดี ราคาไม่แพง พนักงานบริการอย่างสุภาพและรวดเร็ว และบรรยากาศในร้านอบอุ่นเป็นกันเอง สิ่งเหล่านี้คือจุดเด่นของเอ็มเคอย่างที่ทุกคนรู้กัน

  • Netflix

แพลตฟอร์มหนังยอดนิยมที่มีตัวเลือกหลากหลาย ครอบคลุมเกือบทุกประเทศ มีซับไตเติ้ลให้ พร้อมกับมีหมวดหมู่ และยังจัดแสดงผลการดูของเราว่าเราชอบแนวไหน ก็จะแนะนำหนังสไตล์เหล่านั้นมาให้ทันที

  • ร้านอาหารในประเทศญี่ปุ่น

ตัวอย่าง Customer Experience จากญี่ปุ่น ด้วยความคิดว่า บนโลกนี้มีผู้คนที่เป็น Introvert มากมาย เพียงแต่ว่าพวกเขาถูกกดให้กลายเป็นคนแปลกแยก แต่ในประเทศญี่ปุ่นได้มีการให้ความเคารพในเรื่องของความเป็นส่วนตัวสูง จะมีร้านอาหารที่สร้างเป็นบล็อกส่วนตัว ที่มีให้เฉพาะบุคคลที่มาคนเดียวหรือคนที่อยากโฟกัสกับรสชาติอาหารนั่นเอง

สรุป Customer Experience กลยุทธ์การสร้างความรู้สึกบวกให้ลูกค้า

กระบวนการ Customer Experience เป็นประสบการณ์ของลูกค้า ครอบคลุมตั้งแต่การรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ไปจนถึงการใช้บริการหรือซื้อสินค้าจากแบรนด์ Customer Experience หน้าที่ ประกอบไปด้วยทุกๆ การปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ตลอดทั้ง Customer Journey ไม่ว่าจะผ่านช่องทางใดก็ตาม กระบวนการนี้ถือเป็นเรื่องพื้นฐานทั่วไป แน่นอนว่าการสร้างความรู้สึกดีให้กับผู้อื่นคือการสร้างความประทับใจ หากคุณทำให้อีกฝ่ายรู้สึกแย่หรือทำให้ลูกค้าไม่พอใจละก็ ธุรกิจของคุณย่อมไปไม่รอดแน่นอน