Customer Journey คืออะไร มีขั้นตอนในการทำอย่างไรบ้าง

Customer Journey

กระบวนการ Customer Journey เป็นเส้นทางของลูกค้าตั้งแต่การรับรู้ครั้งแรกไปจนถึงการซื้อและบริการสุดท้าย ธุรกิจควรเข้าใจการทำ Customer Journey Map เพื่อให้สามารถออกแบบประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนได้ การเดินทางของลูกค้าจะประกอบไปด้วยขั้นตอนต่างๆ เช่น การวิจัย การพิจารณา การตัดสินใจ การซื้อ และการประเมินหลังการซื้อ โดยการทำความเข้าใจและจัดทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า จะช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุโอกาสในการเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าได้ ดังนั้นธุรกิจควรมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวในทุกขั้นตอน คุณสามารถใช้เครื่องมือต่างๆ เข้ามาช่วยในการทำให้ทุกขั้นตอนเป็นไปด้วยดี อย่างเช่น Loyalty Program เป็นต้น

Customer Journey คืออะไร

เครื่องมือ Customer Journey คือ เส้นทางการเดินทางของลูกค้า ครอบคลุมตั้งแต่การรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ไปจนถึงการใช้บริการหรือซื้อสินค้าจากแบรนด์ Customer Journey Map คือ การทำแผนที่ให้ปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ตลอดทั้งกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบเป็นไปด้วยดี ไม่ว่าจะผ่านช่องทางใดก็ตาม มีความสำคัญต่อธุรกิจทุกประเภท เพราะจะช่วยสร้างความพึงพอใจและภักดีจากลูกค้า และความสำเร็จโดยรวมของบริษัท ซึ่งจะส่งผลดีต่อธุรกิจในด้านต่างๆ มากมาย ดังนั้นธุรกิจจึงควรปรับปรุงเส้นทางการเดินทางของลูกค้าอยู่เสมอ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น ส่วนนี้จะเพิ่มความได้เปรียบทางการแข่งขันและส่งเสริมความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้

Customer Journey 5 ขั้นตอน

Customer Journey 5 ขั้นตอน

ขั้นตอนของ Customer Journey มีทั้งหมด 5 ขั้นตอน เป็นเส้นทางการเดินทางของลูกค้า ครอบคลุมตั้งแต่การรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ไปจนถึงการใช้บริการหรือซื้อสินค้าจากแบรนด์ ซึ่ง Customer Journey 5 ขั้นตอน มีรายละเอียด ดังนี้

ขั้นตอนที่ 1 การรับรู้ (Awareness)

ขั้นตอนแรกของ Customer Journey เริ่มตั้งแต่ที่ลูกค้ารู้จักแบรนด์สินค้าหรือบริการ โดยลูกค้าอาจรับรู้แบรนด์และสินค้าหรือบริการของเราผ่านช่องทางต่างๆ อย่างการโฆษณา โซเชียลมีเดีย การบอกต่อจากผู้อื่น เป็นต้น หากใครที่ต้องการโฆษณาสินค้าผ่านการทำเว็บไซต์ สามารถติดต่อบริษัท ACE Digital Marketing ได้

ขั้นตอนที่ 2 การพิจารณา (Consideration)

เป็นขั้นตอนที่ลูกค้าเริ่มพิจารณาแบรนด์และสินค้าหรือบริการ โดยทางลูกค้าจะศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์และสินค้านั้นๆ เพื่อประกอบการตัดสินใจ พวกเขาเริ่มค้นคว้าและประเมินทางเลือกต่างๆ ที่มี ด้วยการเปรียบเทียบราคา อ่านรีวิวหรือขอคำแนะนำ เป็นต้น

ขั้นตอนที่ 3 การตัดสินใจซื้อ (Decision)

ส่วนนี้คือขั้นตอนที่สำคัญของ Customer Journey เป็นขั้นตอนที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า โดยพิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น ราคา คุณภาพ ฟังก์ชันการใช้งาน เป็นต้น

ขั้นตอนที่ 4 การใช้งาน (Usage)

เป็นขั้นตอนที่ลูกค้าเริ่มใช้งานสินค้า จะมีประสบการณ์การใช้งานจริงขึ้น มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการสร้างความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ การจัดการกับข้อกังวลหรือปัญหาต่างๆ และการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ของคุณ

ขั้นตอนที่ 5 การบอกต่อ (Loyalty)

เป็นขั้นตอน Customer Journey ที่ลูกค้าบอกต่อสินค้าหรือบริการให้กับผู้อื่น เพราะมีความพึงพอใจในแบรนด์ของเรานั่นเอง มีแนวโน้มที่จะกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์มากขึ้น อาจเขียนรีวิวเชิงบวก หรือกลายเป็นลูกค้าประจำได้อีกด้วย สามารถช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่และสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ที่แข็งแกร่งได้

Customer Journey Map ทํายังไง

Customer Journey Map ร้าน อาหาร

กลยุทธ์ Customer Journey Map คือ แผนภาพที่แสดงให้เห็นถึงเส้นทางการเดินทางของลูกค้า สำคัญอย่างมากที่ต้องรู้ มาดูกันว่า Customer Journey Map ตัวอย่าง การทำอย่างไรบ้าง

1. กำหนดลักษณะนิสัยของลูกค้า

ขั้นแรกของ Customer Journey คือการกำหนดลักษณะนิสัยของลูกค้า เพื่อระบุกลุ่มเป้าหมายของคุณ ต้องทำความเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมหรือความชอบของพวกเขา

2. สรุปขั้นตอน

จัดทำแผนผังขั้นตอนต่างๆ จากการเดินทางของลูกค้า รวมถึงการรับรู้ การพิจารณา การซื้อ และหลังการซื้อขายด้วย

3. ระบุช่องทางติดต่อ

ต่อมาของ Customer Journey ทำการระบุช่องทางติดต่อทั้งหมดที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ อย่างเช่น โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ การบริการลูกค้า หรือ Digital Marketing Services เป็นต้น

4. รวบรวมข้อมูลลูกค้า

รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ทำแบบสำรวจ และวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาในแต่ละจุด (Touchpoint)

5. วางแผนการเดินทางของลูกค้า

สร้างภาพการนำเสนอการเดินทางของลูกค้า โดยเริ่มจากจุดติดต่อเริ่มต้นไปจนถึงเป้าหมายสุดท้าย ใช้ไทม์ไลน์หรือผังงานเพื่อวางแผนขั้นตอน

6. เพิ่มอารมณ์และการกระทำ

อีกหนึ่งขั้นตอนสำคัญของ Customer Journey ระบุอารมณ์และการกระทำของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจจุดบอดและมีโอกาสในการปรับปรุง

7. วิเคราะห์และปรับแต่ง

วิเคราะห์แผนที่การเดินทางของลูกค้าและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง มองหาช่องว่างหรือพื้นที่ที่สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้

8. จัดลำดับความสำคัญของการปรับปรุง

ควรจัดลำดับความสำคัญส่วนที่จำเป็นต้องปรับปรุงโดยพิจารณาจากผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้าและเป้าหมายทางธุรกิจ

9. ดำเนินการเปลี่ยนแปลง

ขั้นตอนนี้ของ Customer Journey คือการดำเนินการเปลี่ยนแปลงและปรับปรุง เพื่อปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละจุด

10. ติดตามและทำซ้ำ

ติดตามความคิดเห็นและพฤติกรรมของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อปรับปรุงและอัปเดตแผนที่การเดินทางของลูกค้าตามความจำเป็น

วิเคราะห์ Customer Journey และตัวอย่างที่น่าสนใจ

วิเคราะห์ Customer Journey เพื่อให้คุณเข้าใจอย่างง่ายมากขึ้น พร้อมยกตัวอย่างให้เห็นภาพชัด เป็นเครื่องมือที่นักธุรกิจต้องให้ความสำคัญเพื่อความอยู่รอดของแบรนด์ ในอนาคตกลยุทธ์นี้ก็ถือว่าสำคัญมากในการตลาดที่แข่งขันสูง ยกตัวอย่างเช่น Customer Journey Map ร้านอาหาร ก็จะเริ่มที่ลูกค้าเห็นป้ายโฆษณาของร้านหรือได้ยินคำแนะนำจากผู้อื่น จากนั้นตัดสินใจเข้าไปรับประทานอาหารที่ร้าน ต่อมาก็ทำการสั่งอาหาร ลูกค้ามีประสบการณ์การรับประทานอาหาร จากนั้นก็จะบอกต่อร้านอาหารให้กับผู้อื่น คุณสามารถเอากระบวนการนี้มาทำแผนที่ได้ หรือ Customer Journey Map ร้านสะดวกซื้อ มีการปรับแต่งตามสถานการณ์ เช่น ร้านสะดวกซื้อที่ตั้งอยู่ในย่านธุรกิจอาจต้องคำนึงถึงความต้องการสินค้าและบริการที่รวดเร็วทันใจของลูกค้า ร้านอาหารประเภทนี้อาจต้องจัดให้มีสินค้าและบริการที่หลากหลาย อบรมพนักงานให้มีความรู้และประสบการณ์ หรือมีช่องทางการชำระเงินที่สะดวก เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างดี 

สรุป Customer Journey เพื่อปรับปรุงกระบวนการ ให้ลูกค้าพึงพอใจ

กลยุทธ์ Customer Journey คือเส้นทางการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่การรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการไปจนถึงการใช้บริการหรือซื้อสินค้านั้นๆ ส่วน Customer Journey Map คือแผนที่ในการทำ เพื่อปรับปรุงธุรกิจให้ตรงใจลูกค้ามากขึ้น เป็นกระบวนการที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ ซึ่งจะส่งผลดีต่อธุรกิจในด้านต่างๆ มากมาย เช่น เพิ่มยอดขาย ลดต้นทุน และสร้างความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) เป็นต้น ถือว่าเป็นกระบวนที่นิยมใช้กันมานาน และยังจำเป็นที่จะต้องศึกษาในอนาคต