Loyalty Program สำคัญอย่างไร ทำไมแบรนด์ถึงนิยมใช้

Loyalty Program

คำว่า Loyalty Program แปลตรงตัวได้ว่า “โปรแกรมความภักดี” เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดรูปแบบหนึ่งที่ออกแบบมาเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ายังคงซื้อสินค้าหรือใช้บริการของธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับโปรแกรมต่อไป ตัวอย่าง Loyalty Program ในไทย เช่น Eveandboy, Starbucks และ Swensens เป็นต้น เพราะมีโปรโมชันส่วนลดมากมาย สิ่งนี้เองคือการทำโปรแกรมความภักดีเพื่อให้ลูกค้าเดิมไม่ลืมและกลับมาใช้บริการอีกครั้ง เป็นการให้ความสำคัญกับผู้ที่เคยใช้งานมาก่อน ในส่วนของ บริการการตลาดออนไลน์ ก็สามารถทำได้หากมีส่วนลดให้ลูกค้า เป็นวิธีการที่นิยมใช้กันทั่วโลก ช่วยให้แบรนด์และธุรกิจเติบโตได้ในระยะยาว รักษาลูกค้าเก่าไว้และดึงดูดลูกค้าใหม่ได้ โปรแกรมเหล่านี้สามารถช่วยให้ธุรกิจประหยัดเงินได้เช่นกัน

Loyalty Program คืออะไร

Loyalty Program คืออะไร

กลยุทธ์ Loyalty Program เป็นวิธีการที่เน้นความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์และลูกค้าเดิม รวมทั้งดึงความสนใจของลูกค้าใหม่ได้อีกด้วย คำว่า Loyalty Program แปลว่า โปรแกรมความภักดี ทำงานโดยมอบรางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการซื้อสินค้าหรือใช้บริการของธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับโปรแกรม รางวัลเหล่านี้สามารถเป็นสิ่งต่างๆ เช่น คะแนนสะสมที่สามารถแลกเป็นสินค้าหรือบริการ ส่วนลด สิทธิพิเศษ หรือโอกาสในการเข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ เป็นต้น เครื่องมือนี้ครอบคลุมการค้าเกือบทุกประเภท โดยแต่ละประเภทมีคุณลักษณะและแผนการให้รางวัลที่แตกต่างกัน ซึ่งรวมถึงธุรกิจธนาคาร ความบันเทิง ธุรกิจบริการ การค้าปลีกและธุรกิจท่องเที่ยวด้วย

ประเภทของ Loyalty Program มีอะไรบ้าง

ประเภทคร่าวๆ ของ Loyalty Program มีหลายแบบ เพื่อช่วยการตลาดให้ครบและครอบคลุม ซึ่งประเภทของ Loyalty Program มีอะไรบ้าง มาดูกัน

 

  • ระบบสะสมแต้ม Points-Based Loyalty Programs 

โปรแกรมความภักดีประเภทหนึ่งที่มอบคะแนนแก่ลูกค้าสำหรับการซื้อสินค้าหรือใช้บริการของธุรกิจใดๆ ก็ตามที่เกี่ยวข้องกับโปรแกรม คะแนนเหล่านี้สามารถนำไปแลกเป็นสินค้าหรือบริการได้ เครื่องมือคะแนนสะสมเป็นประเภทที่พบได้บ่อยที่สุด

  • ระบบชำระเงินค่าสมาชิก Paid Loyalty Programs

เป็น Loyalty Program ประเภทหนึ่งที่ลูกค้าต้องชำระเงินเพื่อเข้าร่วม มักจะเสนอรางวัลที่ดีกว่าแบบฟรี เช่น ส่วนลดที่มากขึ้น สิทธิพิเศษเพิ่มเติม หรือตัวเลือกในการแลกรางวัลที่หลากหลายยิ่งขึ้น เช่น หากคุณสมัครเป็นสมาชิกกับ Mk ก็จะได้รับส่วนลดทันที หรือ Netflix ที่ต้องชำระเงินเพื่อดูหนังแบบไหลลื่น หรือ รับทําเว็บไซต์ WordPress ที่ให้ฟรี Domain และ Hosting 1 ปี เป็นต้น

  • การแบ่งกลุ่มสมาชิก Tiered Loyalty Programs

โปรแกรมความภักดีประเภทหนึ่งที่แบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มหรือระดับต่างๆ ตามระดับการมีส่วนร่วมหรือกิจกรรมของลูกค้า ลูกค้าแต่ละกลุ่มจะได้รับสิทธิประโยชน์ที่แตกต่างกันตามระดับของพวกเขา

  • การสร้างคุณค่า Value-Based Loyalty Programs

โปรแกรมความภักดีแบบดั้งเดิม ลูกค้าจะไม่ได้รับสิทธิพิเศษแต่จะได้ความรู้สึกพิเศษ เช่น การร่วมทำการกุศลด้วยกัน เป็นต้น ถือเป็นรูปแบบของการสร้างสัมพันธ์ที่ดี

Loyalty Program ตัวอย่าง ที่น่าสนใจ มีอะไรบ้าง

Loyalty Program ตัวอย่าง

สำหรับตัวอย่างของ Loyalty Program มีมากมายจนนับไม่ถ้วน เพราะธุรกิจส่วนมากมักจะใช้เครื่องมือนี้กันแทบจะทุกที่ ไม่ว่าจะแบรนด์เล็กหรือแบรนด์ใหญ่ก็ตาม มาดูว่า Loyalty Program ตัวอย่าง เด่นๆ มีอะไรบ้าง

  • Tesco Lotus

เทสโก้ โลตัส มีโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่เรียกว่า “คลับการ์ด” (Clubcard) เป็นโปรแกรมแบบสะสมคะแนนที่ลูกค้าได้รับคะแนนสำหรับการซื้อแต่ละครั้ง เมื่อลูกค้าสะสมคะแนนจำนวนหนึ่งแล้ว พวกเขาสามารถแลกเป็นรางวัลได้ รางวัลที่พบบ่อย ได้แก่ ส่วนลด การแลกของรางวัลฟรี เป็นต้น ใครที่ใช้บริการคงเคยเจออยู่บ่อยๆ ว่าโลตัสจะชอบมีสิทธิแลกซื้อเยอะแยะมากมาย

  • Swensens

มี Loyalty Program ของลูกค้าที่เรียกว่า “Swensens Friends” เป็นโปรแกรมแบบสะสมคะแนนที่ลูกค้าได้รับคะแนนสำหรับการซื้อแต่ละครั้ง และบัตรสมาชิกเด็ก เป็นต้น

  • Mk 

มีโปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่เรียกว่า “Mk Member” ประกอบไปด้วย Mk Red, Mk Black, Mk Diamond และ Mk University เป็นต้น เป็นบัตรส่วนลดและสะสมแต้มในรูปแบบของการแบ่งกลุ่มสมาชิก

  • 7-Eleven

แน่นอนว่าเป็นสิ่งที่เห็นได้ชัดที่สุด ทางเซเว่นจะใช้ All Member ในการดึงลูกค้า เป็นสิทธิพิเศษเพื่อส่วนลดและแลกแต้ม ตัวอย่างนี้เห็นได้บ่อยในชีวิตประจำวัน

วิเคราะห์ความสำคัญของ Loyalty Program ต่อธุรกิจ ทำไมถึงจำเป็น

ความสำคัญของ Loyalty Program ที่เห็นได้ชัดคือการดึงลูกค้าให้อยู่กับบริการในระยะยาว เป็นการสานสัมพันธ์กับลูกค้าเก่าและดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ไปพร้อมกัน Loyalty Program ในไทย นิยมใช้กันมากมาย เพราะคนไทยชื่นชอบส่วนลดและการแลกแต้ม กลยุทธ์นี้มักจะทำไปพร้อมๆ กับวิธีการ Omni Chanel ซึ่งเป็นกระบวนการเพิ่มการเข้าถึงของลูกค้าได้หลากหลายขึ้น ที่เห็นได้ชัดเลยก็คือ การใช้ Loyalty Program App เพื่อให้ลูกค้าได้รับส่วนลดและแลกแต้มผ่านแอปพลิเคชัน เช่น เซเว่นที่มีแอปบริการโดยตรง ถือเป็นวิธีการที่กำลังมาแรงในตอนนี้ และที่สำคัญการให้ความสำคัญกับลูกค้าเก่าคือหัวใจหลักที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ เพราะลูกค้าเดิมคือคนที่สนใจในสินค้าของเรา แต่ถ้าคุณไม่รักษาและให้ความสำคัญกับลูกค้าใหม่มากกว่า ย่อมเสียต้นทุนสูงกว่า แถมความเสี่ยงสูง เช่น หากคุณขายของแพงแล้วบริการแย่ เพราะคิดว่ายังไงเดี๋ยวก็มีลูกค้าคนอื่นมาใหม่ ความคิดเช่นนี้ในระยะยาวย่อมไม่ส่งผลดีแน่นอน ดังนั้นกลยุทธ์นี้คือส่วนสำคัญที่ธุรกิจจะต้องคำนึงถึง

บทสรุปของ Loyalty Program วิธีการรักษาลูกค้าเก่า ดึงดูดลูกค้าใหม่

การทำ Loyalty Program เป็นกลยุทธ์ที่ดีในการผลักดันธุรกิจให้ก้าวหน้า เพราะการที่จะได้ยอดขายพุ่งสูง สิ่งแรกคือให้ความสำคัญกับลูกค้าเดิมที่มีอยู่แล้ว ความคิดนี้เป็น Loyalty Program Icon ของวิธีการใช้ความภักดี แบรนด์ธุรกิจทั่วโลกนิยมใช้วิธีการนี้ในการดึงดูดลูกค้า ในประเทศไทยก็เช่นกัน เรียกได้ว่าธุรกิจทุกขนาดได้นำส่วนลด แลกแต้มมาใช้กันมากมาย แม้กระทั่งร้านกาแฟข้างทางยังมีบัตรสะสมแต้มเพื่อแลกฟรีเมื่อครบแก้ว เพื่อเป็นการดึงลูกค้าที่เคยใช้บริการให้ยังคงใช้บริการไปเรื่อยๆ เพราะยุคนี้การแข่งขันสูงมาก ลูกค้าใหม่ๆ จึงน้อยที่จะเข้ามาลองใช้บริการของคุณ เช่น ร้านน้ำเต้าหู้ที่ขายมา 20 ปี แต่ยังคงขายได้เพราะลูกค้าเก่าติดใจ เจ้าของร้านที่ยังคงให้ความสำคัญกับคนเดิมๆ แถมลูกค้าเหล่านั้นสามารถบอกต่อถึงข้อดีของร้านน้ำเต้าหู้ต่อไป กลายเป็นการเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ๆ ได้อีกด้วย